El impacto de la inteligencia artificial en el comercio digital: Lo que se viene

En una reciente entrevista con LARED21, Marcos Pueyrredon, presidente del eCommerce Institute y cofundador y global executive VP de VTEX, analizó el estado actual y las proyecciones del comercio digital. El ejecutivo, una voz autorizada en la materia, delineó un panorama donde la inteligencia artificial actúa como el principal motor de cambio, transformando a una velocidad sin precedentes los modelos de negocio, la atención al cliente y la interacción con los consumidores.

Pueyrredon estableció una comparación histórica para dimensionar el impacto de la tecnología actual. Comparando paradigmas de internet y IA: “En el año 1999 Internet generó tres paradigmas clave: el comercio electrónico, el teletrabajo y la educación por internet. En tanto, ahora la IA, que se presenta como una nueva tecnología de desarrollo exponencial, produjo otros tres paradigmas: comercio, trabajo y educación autónomos.” Esta evolución marca un salto cualitativo en la autonomía de los procesos digitales.

Respecto a la velocidad de esta transición, el experto fue enfático. Sobre la velocidad de los cambios con IA: “No vamos a tener 25 años para adaptarnos: los cambios ocurren mucho más rápido. La IA trae tres paradigmas: comercio autónomo, trabajo autónomo y educación autónoma.” Esta aceleración impone una urgencia en la adaptación para empresas y profesionales. Sobre la disrupción de la IA en el ecommerce: “La IA aumentada va a ser más disruptiva que lo que fue Internet en 1999.”

El impacto concreto en el comercio: la nueva la atención al cliente

Uno de los campos de aplicación más inmediatos se encuentra en la atención al cliente. Pueyrredon explicó cómo los asistentes digitales que operan en canales como WhatsApp mediante lenguaje natural están redefiniendo los estándares de servicio. Sobre la atención al cliente con IA: “La mejor atención al cliente es cuando puede autogestionarse y lograr lo que busca sin fricciones.” Este modelo de comercio autónomo prioriza la eficiencia y la resolución instantánea de necesidades.

Para ilustrar la aplicación práctica, el ejecutivo compartió su experiencia personal con una herramienta de IA llamada Milaira, a la que describió como un agente entrenado que funciona como un copiloto cognitivo. Sobre el rol amplificador de la IA: “Lo uso para preparar eventos y para integrar canales digitales con físicos de manera más eficiente y sostenible. La IA no reemplaza a las personas, sino que amplifica sus capacidades.” Este enfoque subraya el rol de la tecnología como un potenciador de las habilidades humanas, no como un sustituto.

La personalización de la experiencia de compra representa otra área de transformación profunda. Pueyrredon detalló cómo se materializa esto en un entorno concreto como un marketplace. Sobre la personalización en marketplaces con IA: “Con la inteligencia artificial aumentada no solo automatizas tareas repetitivas, sino que puedes personalizar la experiencia de cada cliente. Digamos que alguien entra a tu marketplace y la IA puede recomendarle productos basados en sus preferencias, historial de compra e incluso pueden retirar en la tienda física o recibir en su casa, todo de forma fluida.”

La posición de Uruguay: líder en democratización tecnológica

Al evaluar la posición de Uruguay en este contexto global, Pueyrredon emitió una valoración categórica. Sobre el impacto de la IA en el comercio digital en Uruguay: “Uruguay juega en ‘nivel Fórmula 1’ en comercio digital y que la inteligencia artificial traerá cambios tan grandes como internet, pero en un plazo mucho más corto.” Según su análisis, el ecosistema local ha alcanzado un grado de madurez que lo sitúa a la par de mercados internacionales consolidados.

El desafío principal, en su opinión, ya no reside en el acceso a la tecnología, sino en la capacidad de implementación. Sobre la democratización de la IA en el comercio: “La inteligencia artificial siempre estuvo presente y venimos hablando hace muchos años de ella. Ahora lo que tenemos es la posibilidad de que se democratice, que genere impacto y que podamos incorporar el hábito de inteligencia artificial aumentada para que sea omnipresente.” Esta accesibilidad permite que empresas de todos los tamaños incorporen capacidades avanzadas.

Pueyrredon también se refirió a la evolución de las interfaces de usuario, anticipando un cambio significativo en la interacción con las plataformas. Sobre las nuevas interfaces en el ecommerce: “La pantalla touch va a ser sustituida por otra de reconocimiento de voz, de IA y de realidad aumentada, con oportunidades para el comercio digital, a partir de la creación de experiencias de compra personalizadas, eficientes y seguras.” Esta transición facilitará una interacción más natural e intuitiva.

La humanización de la IA como oportunidad crecimiento

Un aspecto crucial que destacó el directivo fue la capacidad de la IA para añadir una capa de humanización a los entornos digitales. Sobre la humanización de canales digitales con IA: “La IA ha ‘aumentado’ la capacidad de humanizar los canales digitales, pasando de un modelo 2.0 a un 3.0.” Este salto implica una evolución hacia experiencias digitales que simulan la calidez y la adaptabilidad de un intercambio humano.

Entre las oportunidades de crecimiento más significativas, Pueyrredon enumeró la consolidación del comercio unificado, el auge del comercio conversacional y la integración profunda de la IA en procesos, productos y servicios. También señaló a los medios de pago digitales como un factor clave. “Hoy los medios de pago son una revolución: Pix en Brasil tiene 186 millones de usuarios en un país de 215 millones, y eso en menos de siete años. QR, open finance y billeteras digitales son movimientos tectónicos”, indicó.

Finalmente, el ejecutivo hizo referencia a su proyecto editorial «Génesis de un Futuro Digital«, que recopila más de 250 entrevistas. En ese sentido, dijo que “la IA potencia estos libros porque podés leerlos en papel, en PDF, escuchar el audiolibro, acceder a las entrevistas completas o pedir un resumen automático. Es un ejemplo de cómo la tecnología amplifica el conocimiento, sin reemplazar a las personas”. Esta observación refuerza su visión central de la IA como una herramienta de potenciación al servicio de las personas.