El día después del e-commerce: ¿Volverá atrás la hiperdigitalización que vivimos durante la pandemia?

Si bien el e-commerce siempre orbita en la nube, o sea que está pensado para internet, hay empresas cuyo negocio está basado en un lugar físico, o depende de la presencia de personas. ¿Qué rol juega el comercio electrónico en esta «nueva normalidad»?

Básicamente, la gran mayoría de las empresas viven en el off (negocio presencial) y no en el on (negocio online), pero eso era pre-pandemia. El porcentaje de penetración que había del comercio online sobre el tradicional antes no llegaba al 10%, en los países más maduros y, nuestro principal desafío era que, al principio de 2020, lograr que este año alcanzara tasas de penetración en las principales categorías que fueran de dos dígitos, con un mínimo del 10% de participación.

Por ejemplo, en los últimos diez años ha crecido el retail e-commerce sobre el tradicional en los Estados Unidos alcanzando el 16% de penetración, y en los últimos tres meses -con todo el tema de la pandemia- ese 16% subió al 34%. Eso mismo pasó en la región latinoamericana: si tuviera que decirte con qué número vamos a cerrar el 2020, en muchas categorías vamos a superar entre el 20% y el 30% de penetración, número que hubiéramos esperado para el 2025 en condiciones normales. Se aceleró unos cinco años la madurez porque se digitalizó lo cotidiano.

Y lo que tuvimos -y aún tenemos quienes estamos en cuarentenas totales o parciales- es que se crearon nuevos hábitos que, según estudios científicos, los hábitos de consumo se instalan después de 21 días pero se terminan de arraigar cuando los consumidores tienen experiencias positivas.

Uno como consumidor al digitalizar lo cotidiano, pasó a digitalizar todo, desde el entretenimiento, el trabajo, la educación y el consumo, y entonces es por eso que se ve un gran crecimiento de todos los canales digitales que pasan a ser esa aceleración que vamos a vivir.

Este año ¿cómo se enfoca el E-Commerce Day, en una edición online que se tiene que reinventar?

La nueva normalidad la vamos a vivir hiperdigitalizados y con nuevos hábitos de consumo que a estar delineados por este nuevo tipo de consumidor que van a estar regidos por conductas como el no contacto, la distancia y el cuidado personal y de sus seres queridos.

Con todo este contexto es que decidimos hacer una versión totalmente online del E-Commerce Day Montevideo 2020, que será la edición número 118 desde que arrancamos con este proyecto, sumando los eventos hechos en todos los países.

Teníamos previsto estar presentes en Montevideo el 11 de agosto pero hemos optado por hacerla de forma digital por razones obvias. Empezará con un hackatón de comercio digital con ocho horas ininterrumpidas de contenidos, con más de 50 expertos de varios países, con charlas de 7 a 10 minutos. Va a tener un formato como de programa de televisión en donde el contenido va a estar focalizado en cómo mantener la continuidad de negocios y la recuperación de nuestras PYMES y emprendedores, a través de este salvavidas que han sido los canales digitales durante la pandemia.

Vamos a desarrollar todos los pilares y las claves del comercio digital ante el desafío de atender al cliente mejor que por los canales tradicionales o presenciales, y generar una experiencia de compra positiva.

¿Se mantendrá en el tiempo la hiperdigitalización en la que hemos entrado durante la pandemia?

Ya tenemos la historia del día después en los países que ya salieron de las cuarentenas estrictas, en donde se notaron grandes caídas en los tráficos hacia las tiendas físicas, ya sea por los protocolos sanitarios o autoregulación de las personas, o bien por migración hacia los canales digitales.

Pero la realidad es que, desde que digitalizamos lo cotidiana, muchos clientes han tenido experiencias muy buenas: por ejemplo, algo que nunca se te hubiera ocurrido, como usar una aplicación para enviar la ropa a la lavandería, hoy lo tenés que hacer porque no te quedaba otra -por la cuarentena-, pero cuando descubrís que eso funciona y que te facilita las cosas, que tu tiempo lo podés dedicar a algo que le agregue valor, vas a continuar usando ese servicio porque mejora tu calidad de vida.

Los canales digitales nos demostraron que podemos vivir de otra manera: de la misma manera que podemos consumir podemos educarnos, trabajar y, de repente, el que antes iba a la facultad o al colegio encontró en los canales digitales que hay otra forma de hacer lo mismo con el mismo resultado o mejor.

No vamos a volver a los mismos niveles de digitalización que hemos tenido durante las cuarentenas estrictas pero ciertamente no vamos a caer a esos números que había antes de la pandemia.

Supermercados, farmacias, las app de delivery de comidas, todas a notar números más altos después de la crisis sanitaria. Y eso va a estar alimentado incluso por poblaciones de mayor riesgo, como adultos mayores que han aprendido a usar canales de comunicación con sus comercios y servicios de confianza como el WhatsApp. Estas personas han descubierto que no es difícil, y los ves con una apropiación del canal que los llevó a adaptarse de no tener otra alternativa a disfrutar del servicio.

O sea que además de que se han ampliado la cantidad de ofertas de productos y servicios, también se ha ampliado el rango etario de los públicos…

Claro, porque no tuvimos opción. Esto pasaba antes: la lavandería -para seguir con el ejemplo- no tenía la necesidad de digitalizarse, porque cerca del 100% de los clientes llevaba la ropa hasta el local, pero ahora descubrieron que existe otra forma de satisfacer las necesidades de sus clientes. Y notaron que ese canal es eficiente y rentable y que, para muchos, genera mayor satisfacción al mejorar los tiempos. Y muchos usuarios van a priorizar a aquellas lavanderías que mantengan los canales digitales de atención por encima de los que opten por mantener su formato tradicional.

Esto es lo que vamos a ver durante el E-Commerce Day, porque las empresas una vez que crearon esos músculos, se dieron cuenta de que el cliente quiere mantener esos servicios. El ritmo de esto lo va a marcar el nuevo consumidor, que no es que quiere cambiar o es otra persona: es el mismo individuo pero con formas de consumir distintas.

¿Cambió además la percepción de las personas respecto a las apps?

En el E-Commerce Day abordaremos varios temas que se reivindicaron. Por ejemplo, hablaremos de cómo el metro cuadrado (oficinas presenciales) van a seguir existiendo para resolver los asuntos de la última milla, y para poder hacer la operación y la logística; las llamadas «super apps», que en muchos países alguna vez fueron muy criticadas pero en esta pandemia fueron una herramienta importante que facilitó el delivery a muchas empresas que la hubieran pasado mucho peor durante las cuarentenas estrictas.

Creo que también va a cambiar mucho la visión de los gobiernos respecto a las app y respecto al ecosistema en donde estos nuevos jugadores colaborativos.

La oferta no va a volver atrás, porque la oferta no va a querer exponerse a vivir una situación de cuarentena estricta dependiendo solo de sus canales tradicionales que, en muchos países, se vieron totalmente cerrados.

E-Commerce Day Montevideo 2020

El evento de este año no tendrá costo y se podrá acceder a él por medio de su página web ecommerceday.org.uy.