Boom crediticio: el BHU recibe 900 llamadas al día por vivienda

El call center 1911 recibe unas 900 llamadas y son agendados 40 números diariamente. El trámite para acceder al crédito demanda de 45 a 60 días.

Un notorio cambio de imagen y de funcionamiento se percibe en el nuevo BHU, que luego de 6 años, retorna al préstamo inmobiliario. El presidente de la institución, Jorge Polgar, señaló que hay miles de ahorristas del BHU, interesados en el crédito para lo cual se diseñó un manual de operación que permitirá obtener clientes rentables, y donde la adjudicación del préstamo no se arreglará hablando con un director. Enfatizó que la política de vivienda de este gobierno es otorgar soluciones sustentables en el tiempo que no conspire contra el propio banco. Aclaró que el criterio de gestión no se mide por metros cuadrados de construcción, por llaves entregadas ni por cintas cortadas. La siguiente es parte de la entrevista.

-El Banco Hipotecario del Uruguay (BHU) sale al mercado con préstamos hipotecarios, coincidentemente cuando a nivel mundial existe una retracción de los créditos para la vivienda. ¿Cómo se explica este fenómeno?

-El BHU no decide. Es más que un lanzamiento comercial. La decisión de salir a prestar no es coyuntural ni administrativa exclusivamente, sino que es parte de un proceso de reforma que estuvo atrasada. Salimos cuando estamos prontos. Coincide con la presencia de una crisis internacional, que todavía no sabemos cuál será la profundidad. Donde se empieza a hablar, paradojalmente, de la importancia de contar con elementos anticíclicos. Es decir, salir a aplicar políticas expansivas desde el Estado, en momento en que el sector privado se retrae. Si bien no es la finalidad del BHU es ser anticíclico.

 

-Es una coincidencia.

-Sí, es una feliz coincidencia, que en este momento, que no sabemos como va a repercutir la crisis mundial en Uruguay, y nadie está pensando en aumentar los negocios en el sector inmobiliario, que nuestro país cuente con un banco sano que salga a dar créditos en momentos en que nadie está pensando ampliar créditos para la familia. Anticíclico no es lo mismo que hacer malos negocios.

 

-¿En qué aspectos se quiere dejar atrás el viejo BHU?

-Un banco no puede dar pérdida de forma deliberada. Lo que estamos rompiendo del pasado es que el BHU ha dejado de canalizar subsidios, y renunció a participar del negocio de la construcción. No es un banco el que tiene que construir. Pero la función del Hipotecario es contar con un banco que, a pesar de coyunturas adversas, igualmente quiera dar créditos, dirigidos a una población con capacidad de ahorro.

 

-El lanzamiento de los créditos por parte del BHU, fue como parto tardío. ¿Por qué demoró tanto su implementación?

-Cuando el gobierno asume, encuentra al BHU en una situación desastrosa. No tenía para pagar sus cuentas y, el 20% de los costos salariales, los pagaba rentas generales. Hubo una mejora de gestión en el comienzo, junto con una mejora económica del país.

La reforma del BHU era parte de una reforma general de la vivienda y tenía que plasmarse en una ley. En el pasado se había capitalizado a la institución pero para tapar los agujeros anteriores. Acá el banco paga sus cuentas y la capitalización es específica para dotarlo de potencia para salir a prestar. Hubo atrasos por la magnitud de la propia tarea. Hicimos un nuevo banco y estamos en proceso.

 

-¿Cómo fue la respuesta de la gente en estos primeros días del lanzamiento de los préstamos hipotecarios?

-Primero, satisfacción a nivel de los funcionarios del banco. A nivel de demandas, ya teníamos estudios de las mismas a nivel de los propios ahorristas.

Disponemos de un call center que recibe centenares de llamadas al día donde agenda, para la atención personalizada en el hall del BHU.

Estamos dando números y viene gente debidamente asesorada por el call center.

Durante la primer semana, se recibieron entre 700 a 900 llamadas diarias y se agendan unos 40 números diarios de gente que llega porque cumple con los requisitos para venir a retirar los formularios, con una entrevista personal donde tratamos de venderle un crédito.

 

-¿Los préstamos otorgados al BHU están dirigidos exclusivamente al ahorrista o al núcleo familiar?

-El concepto de núcleo familiar, como tal, hay que borrarlo un poco del imaginario. La política de créditos, que es el resultado de un análisis de riesgos y una política comercial, rompe con varias cosas del pasado. Obviamente el clientelismo. Cuando hay más cosas que se definan en un manual y menos en un Directorio, más transparente se es.

Salimos sólo para ahorristas, ahora, porque estuvo inactivo durante 6 años, y existía la obligación moral y comercial del valor de la marca de empezar por ellos. Salimos sólo para Montevideo, por una limitación comercial y operativa. Estamos muy preocupados por un aluvión de público, después de tantos años. Poco tiempo después saldremos para el Interior y, más adelante en el tiempo, para no ahorristas. Los requisitos son: ser ahorristas con dos años de antigüedad y un mínimo de titular de ingresos nominales de $ 16.500. Se acepta también a un titular más de la deuda para que el ingreso líquido cubra entre el 25 y el 30% del ingreso de la cuota del préstamo. Los préstamos en unidades indexadas oscilan en un monto equivalente a US$ 8 mil a US$ 80 mil.

 

-¿Cómo se fue dando el proceso del actual atención al público que realiza el BHU?

-Es muy jugado a la atención personalizada. La parte más masiva de información está abocada al centro de atención telefónica 1911. Una vez que se agenda, tenemos el personal capacitado del banco, con una atención mucho más amigable que los mostradores. Somos conscientes de que estamos vendiendo un crédito en un contexto de competencia.

Había un banco viejo, muy complicado, con heterogeneidades y de carteras muy complicadas y situaciones muy distintas. Hay un banco nuevo, mucho más profesional, con productos estandarizados, y que, si se aparta de los manuales no se arregla hablando con un director. Hay productos que todavía no son ofrecidos, como la refacción de la vivienda, pero ahora tenemos que simplificar al máximo para no perder potencia.