"Hay que recuperar las redes sociales y romper con la frialdad de la burocracia"

No tuvo «muchas» malas experiencias personales a la hora de gestionar trámites municipales. Sí, sus familiares. «Fueron a hacer un reclamo concreto a un centro comunal y nunca les dieron una respuesta», relata quien abandonará la presidencia de la Asociación Nacional de Organizaciones no Gubernamentales y la coordinación nacional de Promoción Humana de la Iglesia Anglicana del Uruguay cuando asuma el nuevo cargo.

Con un presupuesto de 100 mil pesos por mes destinado a sueldos (35 mil pesos líquidos percibirá el defensor) y una suma adicional para gastos de funcionamiento, el flamante ombudsman trabajará con cinco asesores: uno para el área de comunicación institucional, otro para procesar los datos estadísticos y uno que se encargará del sector jurídico. Tendrá además colaboradores en las áreas de infancia-adolescencia y hábitat.

– ¿Cómo funcionará la defensoría?

– La oficina se va a dividir en tres componentes fuertes: una es el área de gestión del reclamo. Cuando llega un reclamo, lo primero que tenemos que hacer es confirmar que el vecino no esté viniendo a la defensoría como primer punto de operación de su gestión. Es decir, no vamos a recibir a ningún vecino que inicie su trámite con nosotros porque el ciudadano tiene que hacer todo el proyecto municipal. Si no tiene éxito recién debe recurrir al defensor del vecino. El vecino tiene derecho a que la Intendencia lo atienda en condiciones, si no sucede así hay un derecho violentado, y ahí actuamos. En cada situación tenemos dos objetivos: uno es resolver el reclamo y el otro es generar un aprendizaje en el vecino, porque tal vez la mala gestión tuvo que ver con una desinformación. También hay un área fuerte de promoción y educación de derechos cívicos porque cuánto más podamos trabajar en ese aspecto el vecino dependerá menos de la defensoría.

– ¿El vecino conoce sus derechos?

– No, porque la Intendencia no tiene un mecanismo fluido para informar cuáles son. Ahí hay una falencia de comunicación y el intendente (Ricardo Ehrlich) me lo reconoció en una reunión. En las nuevas paradas de transbordo, por ejemplo, la gente se encuentra con información a los golpes y en folletos que no tienen ni siquiera el logo municipal. Somos conscientes que al principio vamos a recibir a un vecino angustiado o enojado: gastó plata en boletos o escritos notariales, recorrió varias ventanillas y no logró el resultado esperado. Por eso nuestra primera actitud va a ser contener a ese vecino porque la defensa no es sólo administrativa, tiene mucho de humano.

– Entonces la profesión le viene como anillo al dedo…

– Claro, por mi formación profesional lo primero que voy a detectar es la situación de angustia, que trataré de contener. La experiencia, capacidad y posibilidades que tuve fue al servicio de esto, por eso no me considero que estoy empezando. Muchas veces lo burocrático, lo político y lo gubernamental es bastante deshumanizante y entre las cosas que hay que devolverle a la gente es su humanidad. No vamos a ser un punto más de frialdad en un trámite administrativo.

– La relación entre vecino y funcionario es generalmente complicada, ¿es imposible revertirla?

– Justamente en eso trabajaremos. La tercera área de la defensoría aborda el concepto del servidor público, que está bastante desvalorizado. Satisfacer a otro en una demanda concreta tendría que ser grato para el funcionario, pero es común que frente a un trámite terminen enojados el funcionario y el vecino. Cómo podemos recuperar la dignidad que implica ayudar a otra persona, esa será una tarea de la oficina. Muchos nos dirán que estamos trabajando en utopías pero creo fuertemente en la persona humana. Hay que recuperar las redes sociales y romper con frialdad de la burocracia, de eso estatal que parece tan lejano. Debemos discutir con los gobernantes, por eso si tengo que pelearme con el intendente, lo haré. Primero trataré de negociar y mediar, pero no dudaré en pelearme si es lo mejor para el vecino.

– El día que fue elegido como ombudsman se escucharon duras críticas desde la oposición, que dudó de su autonomía por estar involucrado con el Frente Amplio…

– Cuando se hacen esas críticas se cae en afirmaciones no certeras. Ese día en la Junta Departamental se enfatizó en mi vínculo con el Encuentro Progresista, pero mal, porque yo no tengo un vínculo orgánico con ese sector. Soy votante y fui militante porque aporté desde la política social a un partido, pero la comisión especial del vecino se ocupó de verificar que yo no tuviera participación y no encontraron mi nombre en ninguna lista. Entonces por qué se sigue repitiendo eso. Tendría muchos elementos del discurso para hablar de mi independencia, pero lo demostraré con mi trabajo a partir del 1º de diciembre. Lo único que pido es un margen de tiempo para demostrarlo.

– ¿Cree que el vecino está enterado de que Montevideo ya tiene un defensor?

– Todavía no. Vivo situaciones en la calle, como gente que me para a preguntarme qué significa lo del defensor del vecino. Entiende que tendrá que ver con su vida pero no lo tiene muy claro. Sin tener ninguna experiencia anterior no es sencillo explicar la tarea del defensor porque no nos referimos a acciones concretas sino a un plan de acción que vamos a aplicar en unos meses.

– ¿Cuáles son los reclamos que más se escuchan en la calle?

– Hay varias cosas. Los temas que tienen que ver con infancia y vivienda son gritos con mucha fuerza.

En estos casos el defensor del vecino trabajaría en articulación con organismos públicos y organizaciones para diseñar acciones tendientes a bajar los niveles de riesgo. El trabajo del defensor no se limita a solucionar los reclamos de los vecinos, también puede tomar iniciativas y actuar de oficio ante una situación irregular.

– El ombudsman del Reino Unido sostiene que el defensor del vecino tiene que percibir un buen sueldo «para no tentarse con la corrupción», ¿considera suficiente su salario?

– El sueldo es bueno, pero no es el capital fundamental para no tentarse con la corrupción. El capital es lo ético y moral, que no se arregla con 35 mil pesos, ni con 200 mil. La plata no sustituye a la moral.

– ¿Confía en que la oficina llegará a terminar los primeros 6 años?

– Muchos más, se va a instalar en la ciudad de Montevideo. *