La comunicación es acción, la acción es comunicación

Muchos habitantes de la periferia de París llegan diariamente en tren a la Gare de Lyon para desde allí tomar los autobuses que los conducen a sus trabajos en los barrios de París. En ese lugar no existían refugios peatonales y su construcción era el clamor de todos los pasajeros. La alcaldía de París tomó nota del asunto y al cabo de cierto tiempo, se construyeron los refugios. Asunto concluido. Pero he aquí que pasados unos meses, un temporal destruyó algunos refugios, otros fueron vandalizados, otro fue arrasado por un choque de automóviles. Resultado: nuevamente la ciudadanía reclamando e imprecando por la nula sensibilidad de la alcaldía que, habiendo dado por concluido el tema, pasó a prestar atención a otras urgencias   siempre hay otras urgencias – y como suele suceder, se demoró en atender este reclamo.

Este episodio, ocurrido durante el gobierno de Mitterrand, echa luz sobre el tema que nos ocupa. Los gobiernos actúan como el malabarista de circo que hace girar platos sobre un palito; cuando llega al último ya tiene que volver urgente a hacer girar el primero para evitar que se caiga. Siempre hay algo por hacer, por volver a hacer, por revisar, alguien a quien dar respuesta. Y siempre quedan desconformes.

Lo que no puede hacer un gobierno es retacear la respuesta y dado que la respuesta frecuentemente es que hay que esperar, la herramienta idónea para no decepcionar es comunicar. La comunicación, como afirma el comunicólogo Joan Costa, es un vector (o sea una fuerza con energía, dirección y punto de aplicación), transversal a todos los sectores de una organización. Es el ADN de la organización, lo que le da sentido y cuerpo pues está presente en todo, permeando toda su estructura. Pensemos solamente cuánto de su tiempo ocupa un directivo en comunicarse: la mayor parte de su día, por teléfono, en reuniones o vía mail. Leyendo, escribiendo o simplemente dando órdenes y escuchando propuestas.

En un gobierno esto se traduce en que los ministerios y demás órganos ejecutivos no deben actuar como compartimentos estancos. Antes bien, como organismos vivos y comunicados. Entre sí, hacia adentro de su estructura y sobretodo hacia afuera de la misma, es decir hacia la ciudadanía.

Lo más comprometedor del caso es que si el gobierno no comunica, igual comunica. Por acción o por omisión siempre se comunica. Y si se omite comunicar el resultado es la frustración de la ciudadanía. Aquel lema de la revolución de Mayo de 1825, «el pueblo quiere saber», debiera marcarse a fuego como el axioma básico de cualquier gobierno.

Las reuniones de gabinete son apenas uno de los recursos para comunicarse dentro del gobierno. Pero pensemos en cuántos públicos y cuán diversos debe atender un gobierno. No es lo mismo reunirse con la Asociación Rural que con los peones de la forestación. Acordar con el FMI que acordar con el PIT-CNT. Atender las urgencias de la Unión de Exportadores que las de los inscriptos en el Plan de Emergencia. La lista puede ser interminable y a todos hay que dar respuesta.

Consideremos algunas claves que pueden aclarar el alcance del discurso comunicacional. En principio, la comunicación de gobierno no es igual a la comunicación de campaña. La comunicación de campaña tiende a disolver en un mismo caldo los deseos y formulaciones con los resultados. Dar por supuesto que la conformación de equipos que atienden los problemas analizados es equivalente a solucionarlos es un recurso que induce a la expectativa y la impaciencia ciudadana y a veces, a alimentar burocracia que pasa a constituirse en parte del problema.

Cuando atendemos al mundo en que estamos inmersos, el de la globalización, ¿podremos acordar en que no nos enfrentamos a una nueva economía, aquella que paradójicamente todavía sigue midiendo el estado de bienestar social por el crecimiento del PBI, sino que nos introducimos en nuevo modelo de sociedad, aquella que Jeremy Rifkin halla más próxima del sueño europeo que del american way of life? Una sociedad inclusiva, diversa, multicultural y socialmente justa, que pone más énfasis en la calidad de vida de la gente que en la acumulación de riquezas. Lejos están todavía nuestras pampas de esta utopía pero el mundo global la necesita y camina hacia ella, mal que les pese a los Bush, Bin Laden y fundamentalistas de esa laya.

En esa sociedad y ese es el segundo aspecto a considerar, nuestros líderes necesitan ser diestros para tratar los acuerdos, los cambios, las decisiones y acciones, y los consensos. Las personas, cosas y acciones que intervienen en las organizaciones de esta sociedad generan opiniones diversas   Europa misma no es un ejemplo de armonía – conforme al grado de su comprensión y adhesión a una u otra parte de los conflictos que se traten.

Pero la inteligente aplicación de herramientas de la comunicación -análisis de situación, mensaje, diálogo y debate- constituye el proceso clave que tiene lugar en cualquier tipo de relación. Esta relación con el otro y sus opiniones es lo que hoy marca la diferencia.

Un peligro acecha empero. Es el de la paralizante atención a las experiencias pasadas. Las organizaciones basadas en la experiencia y la intuición sólo pueden aspirar a una práctica que disfraza su repetición de los hechos, su fragilidad, su impulso automatizado, su respuesta inconsciente por causa de su incapacidad para decidir. De la experiencia y la intuición se desprenden conductas, estrategias y respuestas que no obedecen a un acto de elección sino a un impulso, a un proceso de repetición y de rutina. El conocimiento empírico de la experiencia vive de clonar, arrastrar, y emitir hechos y emociones. El resultado puede ser de que mucho no se puede hacer, que basta con ser honestos y acabar con la corrupción, para marcar una diferencia con los «otros».

Siempre habrá quienes vean el vaso medio lleno y quienes vean el vaso medio vacío. La única seguridad que puede tener el gobierno es que siempre va a ser interrogado, de modo que la respuesta es actuar y comunicar, comunicar y actuar en continuo. En una próxima entrega analizaremos algunos aspectos adicionales que hacen a esta cuestión, para que nadie sienta que su plato está por caer y se han olvidado de hacer girar el palito. *