Lote 347: el secreto del litio

El día miércoles 13 de noviembre el laboratorio Biofarma toma conocimiento de la existencia de irregularidades en la manufacturación del medicamento Calcical Fuerte, pero fue recién el domingo 17 cuando se informó al Ministerio de Salud Pública (MSP) sobre la gravedad de la situación. En el lote 347 de Calcical Fuerte se había colocado litio en vez de calcio.

Hoy, el laboratorio está suspendido, y se ha prohibido la venta de todos sus medicamentos, y se los está retirando de todas las farmacias.

El propio laboratorio reconoce que el miércoles 13 ya conocía esta situación y su director técnico argumentó que si bien lo comunicó a hospitales y farmacias no lo informó al MSP.

La gestión de la comunicación en este caso apunta de nuevo al juego de esconderse y tratar de sufrir un mal menor. Pero esta concepción peca de simplista e incita al consumidor a pensar en la debilidad de su posición, o por lo menos debería pensarlo.

Biofarma no es una empresa pequeña para el Uruguay. Entre los 150 laboratorios nacionales e internacionales que trabajan en este país, Biofarma es el número 42 en ventas y tiene ganancias anuales superiores a US$ 1.100.000, en un negocio farmacéutico que ronda los 300 millones de dólares de facturación anual. Cada uruguayo gasta US$ 100 por año en medicamentos. Estos laboratorios no son empresas pequeñas, por lo que no deberían adolecer de los controles adecuados.

La comunidad tuvo un descubridor salvador, que pudo detectar la situación. ¿Es esta una manera de que los consumidores y ciudadanos estemos seguros y protegidos de la inescrupulosidad? Las situaciones de crisis comunicacionales son de alta volatilidad. La experiencia y la biblioteca de la Crisis Communication indican para estos casos en general que cada situación tiene sus particularidades: rapidez de reacción ante los medios, alcance a los públicos adecuados, alta transparencia en la información, y un cierre predeterminado para la crisis. Nada de esto ha sucedido así, el laboratorio fue lento, no avisó a las autoridades ni a los medios por cuatro días, y luego tampoco se presentó ante la opinión pública.

El laboratorio implicado se escuda en la actuación del MSP y aplica una estrategia de ocultamiento y silencio, cuando el «no comments» ya ha sido dejado de lado en todo el mundo (en especial, en USA donde la opinión pública y el consumidor son muy fuertes) por conservador y antidemocrático.

Convengamos además que hay un agravante especial. La salud es un ámbito diferente en el que la rápida actuación ante la opinión pública puede significar la diferencia entre la vida y la muerte.

Avisar a las farmacias y a los distribuidores, ¿qué sentido tiene si hay gente que ya lo consume en su casa? En estos casos los medios masivos son irremplazables. El domingo 17 con la actuación del MSP, se resuelve clausurar el laboratorio y retirar los medicamentos del mercado.

Hubiera sido positivo para la imagen de Biofarma, retirar por voluntad propia y no por orden de autoridades gubernamentales el medicamento así como hubiera sido positivo comunicar rápidamente al MSP y a los medios masivos lo que ocurría con el Calcical Fuerte.

Realmente la estrategia asombra porque parece no tener asidero. La función de la estrategia de comunicación es ganar credibilidad y proteger el negocio minimizando los efectos negativos, actuando con responsabilidad social.

Exijamos calidad en la comunicación que nos nutre. La pasividad ha dejado de ser una opción, hay que saber qué estamos consumiendo y de dónde viene, ¿qué dice la etiqueta?, ¿qué reputación tiene esta marca? ¿qué imagen pública ha construido?

Las autoridades de Biofarma irán ahora a declarar a la Justicia, el laboratorio será clausurado, pero no aparecen acciones tendentes a mejorar la comunicación entre las corporaciones y la ciudadanía. Llega el tiempo del cambio y las empresas tendrán que ser evaluadas también por su responsabilidad en la comunicación con sus usuarios, y en la calidad y cantidad de información que ofrecen sobre sus productos. *

 

Consultora Sudamericana [email protected]