Cláusulas abusivas

Invitaciones gratuitas que resultan no ser tales, abusos en las tarjetas de crédito, disposiciones ocultas en arrendamientos y hasta liquidaciones totales donde el vendedor coloca lo que quiere son solo algunas de las habituales situaciones en que, cada día más, los uruguayos nos sentimos estafados. Estas situaciones se pueden enfrentar y ganar, asegura Yandira Vega, presidenta de Consumidores y Usuarios Asociados (CUA).

La organización que apunta directamente a defender los derechos de los consumidores, encuentra por estos días su centro de atención literalmente colmado, lo que no es óbice para que dupliquen sus esfuerzos procurando evitar crecientes distorsiones. En ese marco acaban de presentar su «Manual del Consumidor Uruguayo», que distribuyen gratuitamente.

«Vivimos una época de cambios, asistimos a nuevos modelos de consumo. No podemos avanzar hacia la protección jurídica y económica de los consumidores sin una actividad educativa que ayude al colectivo a obtener la información a la que tiene derecho», asegura Vega. Puntualiza en tal sentido la contribución imprescindible de todos los consumidores «para que la transparencia y la buena fe en las relaciones de consumo sean algo real y no virtual».

Texto imprescindible

Además de un pantallazo referido a las normas legales que protegen a los consumidores, el nuevo manual plantea ejemplos concretos de hechos irregulares, la mayoría conocidos por el colectivo.

Sin ir más lejos, el texto relata la instancia que muchos conocemos de alguien que recibe una carta, donde se invita al usuario de alguna tarjeta de crédito a, por ejemplo, una comida gratuita y otros beneficios. El texto más o menos dice así: «Es un honor para nosotros contar con Ud. como nuestro cliente por eso queremos estar presentes en una ocasión como su cumpleaños invitándolo a una cena en el lugar tal o cual, donde estarán aguardándolo para agasajarlo. Será para nosotros un placer contar con su presencia, etc. etc.».

En letra más pequeña la invitación suele decir: «Debe concurrir con un acompañante como mínimo, sobre el precio final se le hará el descuento equivalente a un comensal, por ejemplo si van dos personal el descuento es el 50%, y el saldo debe abonarse con nuestra tarjeta».

Según CUA se estaría en este caso ante una «cláusula abusiva en su forma: el obsequio está en letra grande y la condición para darlo en letra diminuta al final».

Legalmente se violan los artículos 20 y 30 de la ley de Relaciones de Consumo.

Otras situaciones planteadas en el manual y sobre las que ha habido numerosas consultas son las referidas a las señas en alquileres.

Toda cláusula en el contrato que diga algo como: «Me comprometo a pagar a la inmobiliaria tal o cual, la comisión correspondiente más el IVA, así como al profesional actuante, gastos y honorarios originados por la confección y firma del contrato de arrendamiento» o también harto frecuente, «inmobiliaria XX en su calidad de intermediaria no se responsabiliza si una de las partes desiste de firmar el contrato de arrendamiento», ambas formas, dice CUA, «son cláusulas abusivas porque desequilibran los derechos y las obligaciones de las partes y atribuyen al consumidor la calidad de proponente».

Siempre las tarjetas

El tema de las tarjetas de crédito generó tal cantidad de consultas que la organización de defensa de los consumidores decidió incluir distintos ejemplos de lo que entiende viola la normativa vigente.

Cuando el formulario de solicitud dice: «Solicito al banco XX que emita a mi nombre, una tarjeta de crédito, etc. etc.», CUA denuncia como práctica abusiva, «hacer aparecer al consumidor como que propone el contrato de tarjeta, cuando en realidad lo hace el emisor».

Más complejo y también detectada es la existencia de frases estableciendo palabras más o menos que, «el Banco podrá cobrar intereses sobre los importes pendientes de pago desde la fecha de la compra de los bienes y/o utilización de servicios en los comercios adheridos del país y en el exterior, o desde la fecha que el Banco determine, a las tasas efectivas anuales indicadas en el Estado de Cuenta que periódicamente se remitirá al usuario. Dichas tasas efectivas anuales se determinarán según las reglas de mercado. El Banco podrá variar estas tasas de interés aumentándolas o disminuyéndolas, comunicándolo al usuario».

Para CUA «es una cláusula abusiva aquella por la que se pacta el cobro de intereses desde la compra cuando se financia un saldo». Tal cobro está prohibido por el Banco Central de acuerdo al comunicado del 30 de agosto 2000/97, estableciendo que «todos los estados de cuenta que proporcionen las empresas emisoras de tarjetas de crédito (…) deberán establecer la tasa efectiva anual que se cobra por el financiamiento».

Otro aspecto controvertido ha sido el envío y recepción de los estados de cuenta, dónde se estipula que los usuarios no podrán alegar no haber recibido los estados de cuenta como causa de incumplimiento de pago en las fechas establecidas. «El cobro del envío del resumen mensual es lícito, pero no lo es el pacto que establece que si la emisora lo incumple, el consumidor deba pagar intereses, mientras que ésta no responda por su emisión», afirma CUA.

Cuando algún banco señalare que «podrá instrumentar otras modalidades de pago, que serán comunicadas oportunamente», infringe los artículos 15, 20 y 30 de la Ley de Derechos del Consumidor, ya que se asumen obligaciones de pagar rubros no determinados y no se sabe cuánto se deberá.

Los ejemplos anteriores están detallados ampliamente en el opúsculo, que ofrece además otras situaciones no planteadas en este artículo.

Difiriendo y renovando

Entre las consultas, es alta la incidencia de las referidas a contratación de servicios telefónicos celulares, televisión por cable, y servicios de asistencia en salud.

Aunque la lista es extensa, destacan en los primeros una cláusula que ahora tiende a desaparecer en los contratos: «La empresa no se responsabiliza por la interrupción o mal funcionamiento del servicio»; ello implica según CUA una violación al artículo 31, «porque el proveedor se exime de responsabilidad si no cumple lo que prometió».

En la televisión cable, los contratos pueden indicar que la empresa se reserva el derecho de modificar la programación sin comunicarlo previamente, así como ofrecer cuando mejor lo crea, algunas transmisiones. Firmar este contrato es causa de no pocos arrepentimientos. «Se trata de una cláusula abusiva porque la empresa puede modificar lo pactado sin justificación alguna. Podría sucederle que el programa en directo de fútbol por el que contrató el servicio, lo vea diferido».

Aún en tema tan delicado como la salud, algunas empresas dejan de lado la ley de Relaciones de Consumo. Entre las consultas más referentes está la de la afiliación con validez por un año «de la fecha de firmado el contrato que se renueva automáticamente por igual plazo», pero se reserva el derecho de aceptar o negar la afiliación de cualquier aspirante. Para CUA son «cláusulas abusivas» las que implican que el afiliado pueda quedar sin asistencia médica al vencimiento de cada año por la voluntad del proveedor de no renovar el contrato. «Esto sucede cuando se necesita de la misma y luego de haber pagado la cuota durante muchos años, sin haber hecho uso de los servicios».

Otro aspecto de alta incidencia es cuando el usuario se ve impedido de concurrir, y no avisa con más de dos horas de anticipación, a entrevistas o reservas pactadas de antemano. La institución, ante más de dos cancelaciones sin aviso obliga a abonar la consulta del arancel médico correspondiente. «Se viola el artícul
o 30 de la ley de Relaciones de Consumo, al sancionar con el pago de una consulta a quien no pudo concurrir», dice CUA. *