El 911 recibió 500 mil llamadas en marzo, la gran mayoría innecesarias

En el Departamento de Claves y Comunicaciones, ubicado en el quinto piso de la Jefatura de Policía de Montevideo, trabajan alrededor de 180 personas, en diferentes áreas. En el servicio 911 hay 100 funcionarios, divididos en cuatro turnos de seis horas.

 

De vida o muerte

La central de emergencias del 911 es una central de comunicaciones diseñada para recibir llamadas en casos de emergencia. El servicio trabaja con los móviles que tienen otras dependencias de Jefatura, por ejemplo los de Radiopatrulla y de la Dirección de Seguridad e Investigaciones.

El 911 tiene seis cabinas telefónicas, con 16 líneas de emergencia. Posee además operadores, que son los que disponen el movimiento de móviles, y una línea de supervisores del trabajo que ahí se realiza. Tienen a su cargo controlar todo lo que entra, pero también lo que sale a nivel de comunicaciones.

Los llamados se dividen en tres prioridades. En la primera están las emergencias, donde hay riesgo de vida o un importante daño material. «El problema más grande que tenemos es que entran muchísimas otras llamadas que no son de emergencia», explicó a LA REPUBLICA la encargada de la Oficina de Control de Gestión y Estadísticas del Departamento de Claves y Comunicaciones, sargento primero Alicia Jorge.

 

No más de 8

El mes pasado la central recibió 499.671 llamadas, con un promedio de 16.118 por día. De las casi 500.000, solamente 6.029 fueron de prioridad uno, relacionadas a rapiñas en proceso, copamientos, accidentes con lesionados graves o hechos sucedidos recientemente, de no más de cinco u ocho minutos de consumados.

Las llamadas de prioridad 2 y 3 fueron durante marzo 14.247. Se relacionan a hechos ya consumados, como el robo de una casa. Por ejemplo, llega la persona a su casa luego de varias horas fuera de su hogar y encuentra que la vaciaron. No hay riesgo de vida; son denuncias que se pueden realizar directamente en la comisaría del barrio.

«Estos llamados entran acá. Entendemos que es una gran preocupación para el que lo padece. Forma parte de la gran inseguridad en que vivimos», indicó Jorge.

 

¿Informes de guía?

De las casi 500.000 llamadas recibidas en marzo, 480.000 fueron «residuales», consistentes en consultas de todo tipo. «Quiero ir a tal lado, ¿qué ómnibus puedo tomar?» «Cobro en la Caja Policial, ¿me podría decir cuándo me toca cobrar?», o «¿No me llamaría a tal hora que quiero despertarme?», relató la sargento.

Ese es el mayor problema de la central, que se ve saturada y «cuando tiene que llamar aquel usuario que realmente tiene una emergencia, se encuentra con que responde una contestadora, y ahí empiezan las quejas», aseguró Jorge.

 

Dejá el celu, nene

Otro problema que han detectado mucho en la central últimamente ocurre cuando el padre le regala a su hijo un celular y «éste llama al 911, una y otra vez. Eso es permanente; pasa todos los días», explicó.

Por otra parte, los funcionarios del 911 quieren recordarle a la población que las preguntas que realizan los telefonistas, que suelen molestar a las personas que llaman, son necesarias.

«Tenemos que saber con qué nos vamos a encontrar. No podemos mandar a nuestros compañeros a ciegas.

Por eso es que tenemos que hacerle un mínimo de preguntas. Por ejemplo, en una rapiña necesitamos saber si hay personas heridas, cuántos eran los delincuentes, si estaban armados, qué tipo de armas, la ropa que llevaban, si vieron por dónde fugaron, etcétera», explicó Jorge.

 

Y si te he visto…

La sargento indicó que saben que la persona que llama en una situación de emergencia está tensionada y nerviosa, porque es una situación difícil. «Pero ha sucedido que la persona enojada corta la comunicación. Nosotros enviamos los móviles y los patrulleros se cruzan con los delincuentes y, por no haberle brindado información, éstos siguen de largo», relató.

Otro punto es que en caso de un «accidente de tránsito, le van a preguntar cuántos heridos hay, si hay personas con sangrado, si hay gente atrapada, si hay menores. Nosotros fuimos instruidos por personal médico y ellos nos solicitan este tipo de cosas, para saber luego qué respuesta van a brindar», precisó.

Tampoco es lo mismo si hay niños en el accidente, porque el móvil de emergencia no es el mismo que cuando se trata de adultos. Otra complicación es cuando hay una persona atrapada; entonces tienen que intervenir los bomberos. «Si no preguntamos, nos enteramos cuando recién arribamos al lugar», explicó Jorge.

 

Por vocación

El personal que trabaja en el servicio es permanentemente evaluado. Primero se buscan funcionarios que tengan experiencia en la calle y trato con el usuario. Cuando llegan al servicio reciben un entrenamiento especial.

«Antes que nada tiene que gustarles el trabajo. La que está acá es una persona especial; es un trabajo sumamente estresante», afirmó Jorge. «Lo único que recibimos son llamadas fuertes, donde la persona está emocionalmente alterada, por eso tiene que encontrar un telefonista tranquilo que le sepa hablar y la pueda calmar, que entienda de todo un poquito», agregó.

El servicio también dispone de psicólogos para evaluar al funcionario. El estrés es muy alto y algunos consideran que el turno de seis horas es excesivo para un ser humano que trabaja continuamente con reclamos y quejas.

«Posiblemente tengamos un importante cambio alrededor de octubre, con tecnología nueva y un local más amplio, totalmente adecuado a lo que pide nuestra tarea.

Este no es el lugar ideal para atender, se precisaría más personal, más computadoras y más frecuencias policiales, que a veces se nos saturan», precisó Jorge.

 

Falta de conocimiento

La funcionaria indicó que si bien tienen problemas para atender todas las llamadas, también es cierto que la responsabilidad no es sólo de ellos, sino también de cada uno de los ciudadanos. «Si el papá le va a regalar un celular al nene que tiene cinco o seis años, que le explique en qué situaciones debe llamar al 911″, pidió.

«Se recurre a nosotros para cualquier situación, a veces de las más insólitas, como el gatito subido en el alambrado. Todos aquí hemos padecido este tipo de llamadas», agregó.

Otra situación común en la diaria tarea son las llamadas que reciben desde todo el país. Una persona con celular en otro departamento digita 911 y la llamada cae en Montevideo.

La funcionaria recomienda que digiten la característica del lugar antes del número 911, para que la llamada sea respondida por personal del departamento donde está la persona.