"El país necesita realmente una política de conciliación nacional en salud"

-Se impone conversar sobre el «Defensor del abonado», ¿verdad?

-Vengo de trabajar toda la tarde, hasta ahora, en este tema.

 

-Está encima de la mesa….

-Sí, lo tengo acá… en la punta de la lengua (se ríe).

 

-¿En qué momento aparece la necesidad del «Defensor del abonado»?

-Esto tiene que ver con los problemas de trato, de relacionamiento en el área de la salud. En estos días ha vuelto al tapete el tema Maicol Cardozo, el tema de la mala relación entre médicos y pacientes, el juicio que la ciudadanía se forma del cuerpo médico, que según nuestras asesorías y equipos consultores, demuestran que se ha ido deteriorando. Revertir eso implica saber que es un problema complejo, universal, no del Casmu ni del Uruguay exclusivamente, pasa en todo el mundo. No se lo debe abordar a golpes de talento o con buenos deseos.

 

-¿Cómo?

-Hay maneras especializadas de estudiar cómo se abordan las quejas, cómo se buscan las causas de esas quejas, cómo se logra revertir esas causas para mejorar el clima. Hace unos cuantos años cuando yo era presidente de la sección gremial, es decir del Sindicato Médico del Uruguay (SMU), firmamos con la comisión Nacional de Mediación en Salud, de México, un convenio para que nos dieran cursos acreditados por la Universidad Nacional Autónoma (UNAM), sobre el procesamiento de las inconformidades y quejas en el área de la salud. Ese convenio lo firmó con nosotros la Suprema Corte de Justicia y (SCJ) y el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social (MTSS). Estamos hablando de 2001. Desde ahí hasta acá han venido los mexicanos a darnos cursos a decenas de funcionarios, hemos ido a México a participar de actividades intensivas de formación de personal especializado en este tema, y luego de organizarnos internamente, haciendo simulacros de quejas, teatralización y dramatización de situaciones para que se entrenaran los funcionarios que habían hecho cursos, finalmente hemos dado el salto a la realidad y ahora tenemos ya, funcionarios empezando a actuar en el rol de procesadores de las quejas.

 

-¿Por qué se hace?

-Entendemos que el país necesita realmente una política de conciliación nacional en salud, un órgano nacional independiente de los médicos, del MSP, de los usuarios. Absolutamente independiente de todos, con personal especializado en procesar las inconformidades de la salud.

 

–¿Se vincula de alguna manera con la colegiación?

-La colegiación tiene que ver con la auto regulación ética de la profesión; todo tiene que ver, porque si hubiera una colegiación y una autoregulación ética de la profesión estaríamos mejor posicionados para mejorar la relación médico   paciente desde la perspectiva del médico. El defensor del abonado es desde la perspectiva global, del médico, del usuario y de las instituciones públicas o privadas. Porque un defensor público no es un defensor de parte, siempre digo que el abogado de parte es aquél que dice que si yo me robé una vaca, «yo iba caminando y la vaca me iba siguiendo»… Ese tipo de chicanas no son las que cuentan para el defensor público; es un defensor de los derechos de todos, de la armonización de derechos.

 

-¿Dónde encontramos el punto de partida de esta iniciativa?

-Cuando nosotros en el SMU, con mucha problemática judicial y de disconformidad de buena parte de la ciudadanía con el trato que decían recibir en instituciones asistenciales, nos enteramos de la experiencia mexicana, que había sido exitosa en cuanto a que la gente quedaba conforme, y cuando digo la gente me refiero tanto a los usuarios, pacientes, familiares y médicos. Se evitaba como consecuencia, las idas a los juzgados aunque esto no sea lo que se persiga primariamente (evitar los juicios). Se logra como una resultante indirecta, al mejorar la relación entre pacientes y médicos.

 

-Es consecuencia de…

-Claro, pero el resultado principal es detectar las causas de las quejas porque si usted detecta que el núcleo de los problemas es, pongamos por ejemplo, el servicio de urgencia o ginecología, cualquiera que sea… vamos a trabajar para revertirlos y evitar las inconformidades. Ese es el resultado principal.

 

-Entonces el Casmu está trabajando en esta línea.

-Sí, porque Casmu es una especie de brazo ejecutor del SMU, de sus políticas. Cuando firmamos como SMU en 2001, el convenio para los cursos en la UNAM, nos propusimos formar recursos humanos especializados en métodos alternativos a la justicia ordinaria, que siempre está, siempre se puede recurrir a ella. ¿Pero qué pasa? La propia denominación se lo dice, es la misma justicia para el abigeato, la violación de menores… y ésta en cambio es una metodología especializada, gente específicamente conocedora de las quejas de la salud, de los derechos de unos y de otros. Entonces, métodos especializados alternativos logran buenos resultados. Nos enteramos que así había sido en México y cuando el problema era todavía menor en 2001 comparado con lo que es ahora, en cuanto a disconformidades, mal relacionamiento, juicios y demás, ya comenzamos la formación de recursos humanos y hoy Casmu tiene un staff, que ha hecho los cursos, los simulacros de entrenamiento de los que hablamos antes, y que ha comenzado a atender a la gente de carne y hueso con sus quejas, fundadas o no pero que siempre están presentes. Hay una doctrina y es que en la salud las quejas son inevitables. Un simple análisis psicológico le dice que nadie desea estar enfermo o que se muera un familiar y que desde nuestro subconsciente aparece la queja… Los sicoanalistas dicen que «mientras haya muertos los médicos seremos culpabilizados». Es natural. Frente a la queja y la inconformidad, lo peor es no atenderla porque entonces después viene multiplicada y convertida en un juicio. Si se atiende, el resultado será bueno, regular o malo, pero siempre mejor que no atendiéndola.

 

-¿Hay repercusiones?

-Sí. El MSP podría ser una de las vías, para elaborar un ante proyecto de ley consultándolo con los diversos interesados, para que el país llegue a tener esto en su verdadera versión de defensor público en el área de la salud. Pueden serlo también algunos de los firmantes del convenio de 2001, algunos o todos en su conjunto. Nosotros aspiramos a realizar la experiencia piloto en el Casmu, problamente en alguna otra institución, demostrando lo beneficioso que es y que en base a eso el país legisle y termine instaurando un organismo independiente de todos, que sea realmente válido, con potestad para actuar como método alternativo de justicia en materia de salud. Para mejor conformidad de todos, podría llamarse Comisión de Conciliación de Salud.

 

-¿Hay plazos?

-El más breve posible. Estas cosas llevan tiempo. Hay que cambiar la cultura. En la medida que trabaje el defensor del usuario  defensor del abonado le llamamos en Casmu-, y detecte donde están las causas del problema y ayude a revertirles, el clima se sanea. Se vuelve más afectuso y amigable y los plazos se acortan. Así que vamos a ganar algún otro adepto además de Casmu para trabajar en conjunto como experiencia piloto, vamos a tratar de que el país legisle y dejemos que los plazos sean los que la realidad nos va marcando sin forzar a nadie.

 

-Usted hace hincapié en el ejemplo mexicano, ¿existen otros ejemplos en la región?

-Los hay, pero hemos optado por los mexicanos, porque los otros caos que hay son de agentes privados que ofrecen como ve
nta de servicio la mediación y la conciliación. Los mexicanos son servidores públicos y nosotros pensamos que eso es una de las caracaterísticas para que esto ande bien, que no se olfatee un interés económico. Esto es coherente con lo que el SMU impulsa *