Fernández Galeano: "Hay que trabajar para restablecer el pacto entre la medicina y la sociedad"

El gobierno estableció un decreto que obliga a los servicios de salud, tanto públicos como privados, a contestar los reclamos, quejas y peticiones presentados por los usuarios. La norma contempla plazos y prevé sanciones para las instituciones de asistencia médica que no cumplan con lo estipulado en tiempo y forma. Además, el decreto insta a los servicios de salud a remitir al Ministerio de Salud Pública (MSP) un informe mensual con el número de denuncias recibidas.

Este decreto aprobado el lunes pasado recoge las bases de uno anterior (firmado en octubre de 2002) que refiere a las normas tendientes a garantizar los derechos o intereses de los usuarios de la salud.

 

– ¿Qué diferencias tiene el decreto aprobado el lunes pasado con respecto al de 2002?

– Lo que se buscó es darle operatividad al aprobado hace cuatro años. Muchas veces en este tipo de normas se pone un espíritu, se sustancia una intención, pero después las herramientas prácticas para avanzar no se tienen en cuenta y eso genera mucha dificultad en la aplicación de la norma. Por eso, en primer lugar este nuevo decreto incluyó sanciones, cuando el anterior no las contemplaba. Ahora quedaron establecidas multas y las formas de cobrarlas. El otro componente importante es que se establecieron claramente las formas de comunicación, que incluye al mail también como una forma de denuncia. Y el otro aspecto es la estipulación de plazos perentorios. Esta norma no sólo evalúa el accionar de los médicos sino el funcionamiento del conjunto de la institución de asistencia médica. Porque muchas veces la sensación térmica de lo que sucede en un servicio se mide por los problemas de mala praxis y esto no describe exactamente la realidad de las instituciones.

 

– ¿Cuáles son las quejas más frecuentes de los usuarios del sistema sanitario?

– Más que las quejas frecuentes, yo señalaría las áreas de problemas a analizar. Una tiene que ver con la atención ambulatoria y todos los trámites administrativos. Allí entra la paraclínica, el sector de laboratorio y los trámites. Después tenemos la hospitalización, hotelería, higiene, mantenimiento y la alimentación, entre otros servicios. No obstante, hoy no estoy en condiciones de asegurar cuál es el grado de magnitud que tienen estos problemas para la gente. Para esto se implementó el registro de denuncias y reclamos: eso va a servir para tener un archivo sobre los problemas de los usuarios en los distintos servicios de salud, de manera de poder concretar el objetivo conceptual de esta herramienta, que es la defensa de los derechos del consumidor de bienes y servicios.

 

– ¿Qué pasa con los resultados de las prácticas médicas?

– En el tema de los resultados en salud aparece el capitulo más complicado, que es la mala praxis. Y lo que esto conlleva: la medicina defensiva. Esto significa que el médico, para salvarse de las calificaciones de mala praxis, pide todo; aún lo que no necesita pedir, aún lo que le infiere costos innecesarios para la administración de los servicios de salud. En cuanto a los resultados también es importante la información. No estoy diciendo que no hay casos de mala praxis sino que muchas veces la ausencia de un diálogo, una explicación contribuye a la desconfianza del usuario. En la medicina los actos no son infalibles, lo biológico tiene una alta variabilidad. Y frente a esa variabilidad hay que advertir, e informar. Hay que trabajar en esa línea para restablecer el pacto entre la sociedad y la medicina.

 

– ¿Cómo es actualmente la relación entre médico y usuario?

– Es una relación que muchas veces se vuelve conflictiva. Pero no hay que generalizar, todavía sigue habiendo un grado de legitimidad hacia el médico que hay que preservar. No para tapar el error profesional ni encubrirlo, sino justamente para reducirlo a la mínima expresión y que el criterio de verdad y buena comunicación sea el que prevalezca. Este decreto no lo va a arreglar todo. Lo que tratamos es de crear herramientas que nos permitan ver dónde están los problemas y de esta manera poder corregirlos.

 

– Actualmente se pone más en duda que en épocas pasadas el accionar del médico cuando los resultados no son los esperados…

– Por eso que se desarrolla ese fenómeno de medicina defensiva, en donde el médico en lugar de actuar se defiende, entonces pide exámenes y cumple con lo que formalmente le pueden evaluar en caso de registrarse una complicación. Este modelo también es negativo para la calidad de atención y los resultados en salud.

 

– El fenómeno de la medicina defensiva, ¿se da mucho en Uruguay?

– Se da más de lo que nosotros desearíamos. Hay que tener cuidado: estas herramientas no son contra los funcionarios técnicos, los médicos y funcionarios administrativos, son normas que sirven para cumplir con el principio de que los usuarios tienen derechos y en la atención médica éstos son fundamentales.

 

– ¿Todos los servicios de salud hoy cuentan con esta oficina de atención al usuario?

– Desde que nosotros asumimos empezamos a insistir en la creación de esta oficina. Hay muchos que ya la han creado y otros que tienen oficinas preexistentes que no llevan ese nombre. Es un proceso, pero progresivamente se están implantando estas oficinas. Aquí hay que dejar claro que los problemas primero se tienen que resolver en cada servicio de salud. Si no hay solución en ese mecanismo, el usuario debe dirigirse al área de atención al usuario con la que cuenta el Ministerio de Salud Pública. Funciona con una oficina y una línea, 0800-4444 , Desde agosto del año pasado ha recibido un número de llamadas que oscila entre las 25 y 30 por día.

 

– ¿Se aplicaba el decreto firmado en 2002 o sólo figuraba en el boletín oficial?

– Ahora sacamos un nuevo decreto y también nosotros vamos a tener que hacer mucho esfuerzo para que se aplique. Entonces, en lugar de decirte que no se aplicaba el anterior, que podría ser una respuesta pero parcial, te digo que lo que hay que hacer con este tipo de herramientas es monitorear su cumplimiento, generar diseños que sean aplicables y tener mecanismos de sanción. El aspecto punitivo tiene que estar porque los cambios culturales se logran con pautas, criterios, reglamentos y normas, pero también con una herramienta a la cual echar mano cuando no se hace lo que se pide.

 

– ¿Cuándo los servicios de salud van a tener que mandar los primeros informes sobre las quejas y reclamos presentados por usuarios?

– Van a tener que entregar los informes en los primeros diez días de cada mes, a mes vencido. O sea que vamos a tener los primeros informes cerca del 10 de febrero.

 

– ¿Por qué el usuario, cuando hace alguna denuncia, se queda siempre con la sensación de que su reclamo dormirá en un cajón?

– Porque muchas veces pasa eso. Está muy bien convocar al protagonista activo, que en este caso es el usuario. Pero la clave de una buena política de defensa de los derechos de los consumidores es tener herramientas y voluntad política del Estado para que esa denuncia tenga respuesta. De lo contrario el sistema fracasa porque la gente se queda con malestar.

 

– Por la falta de respuesta es que mucha gente ni siquiera se molesta en hacer la denuncia….

– Por eso hay que estimular que los usuarios lo hagan.

 

– ¿Qué pasa con las denuncias que se hicieron antes de la aprobación de este nuevo decreto?

– Cuando se aplica una norma siempre hay un
período que es de transición porque uno no puede aplicar retroactivamente una norma con respecto a una denuncia. Pero igualmente vamos a tratar de que los plazos sean breves. Acá lo que hay es una orientación muy clara de cumplir de determinada manera sobre todo para adelante.

 

– ¿Usted puede garantizarle hoy al usuario que reclama que va a llevarse una respuesta?

– No. Hoy puedo garantizar que tengo herramientas para que eso pase. Sería de mi parte una omnipotencia inaceptable. Puedo decir que se va a trabajar en el tema con dedicación y prestándole atención, pero no más. *