Defensa del Consumidor: 5.600 intervenciones, una sola empresa sancionada

La ley del consumidor, 17.250, lleva algo más de 100 días de aplicación en Uruguay. El primer proyecto había sido presentado en el año 1995 y durante 5 años se buscó un proyecto que lograra la unanimidad de voluntades de los legisladores. Esta unanimidad se logró en setiembre de 1999 pero, por un cambio en la redacción de uno de sus artículos, la promulgación de la ley corregida se concretó el 27 de agosto próximo pasado.

Esta ley, llamada de «Relaciones de Consumo», tiene 51 artículos y es tan abarcativa que sólo quedan fuera las relaciones laborales y los pagos por impuestos. No incluye sanciones penales para los infractores, como en el Código de Consumidor Brasileño, pero habilita hasta la clausura del comercio infractor si es el caso.

Esta norma sacudió durantes meses el ambiente empresarial y legal. Hay grupos empresariales como los del sector inmobiliario que pretenden eximirse de la norma.

El legislador uruguayo no solamente incluyó a los empresarios sino también a los profesionales liberales, no como en Argentina, donde la ley del consumidor no alcanza a quienes redactaron el texto, letrados en su mayoría, que se autoexcluyeron de la norma.

Esta ley tiene como pilar fundamental restablecer el equilibrio perdido entre los consumidores, débiles y solos, que se enfrentaban en sus relaciones de consumo con empresas, grandes y poderosas.

La ley asignó la aplicación administrativa a la Dirección General de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas, que a su vez delega en el Area de Defensa del Consumidor (Adeco), a cargo de la escribana Beatriz Ramos Cabanellas, la ejecución práctica de la norma y sus postulados.

La Ley de Relaciones de Consumo (17.250) conservó las potestades que en el área del consumo ya tenían otras 24 dependencias estatales, entre ellas las 19 intendencias municipales.

La Adeco actúa en subsidio de las demás dependencias pero de hecho se ha convertido en el organismo que por competencia, experiencia y conocimiento público, aplica administrativamente la Ley de Relaciones de Consumo.

 

Intervención

La directora nacional del Area de Defensa del Consumidor, Beatriz Ramos, fue entrevistada con motivo de haberse cumplido los 100 días de vigencia de la ley 17.250.

El legislador asignó a la Adeco y por natural extensión a su directora la responsabilidad, junto a los 60 funcionarios que dirige, de informar de sus derechos a los consumidores uruguayos, controlar el cumplimiento de esta ley, asesorar a la Dirección de Comercio sobre acciones a favor de los consumidores. Debe también fomentar, formar o integrar comisiones asesoras compuestas por representantes de las diversas actividades industriales y comerciales que aporten medidas correctivas referentes a la defensa del consumidor, fomentar la constitución de asociaciones de consumidores, cuya finalidad exclusiva sea la defensa del consumidor (y registrarlas), citar a los proveedores denunciados, solicitar información a cualquier persona privada o pública, nacional o extranjera para el cumplimiento de la norma y dictar los actos administrativos necesarios para el cumplimiento de los cometidos enumerados.

La Adeco debe absorber además el crecimiento de las solicitudes de intervención que pasaron de 60 actuaciones diarias (semestre enero/junio) a casi 100, en los últimos 60 días.

Ramos acepta que «hubo efectivamente un incremento de las actuaciones de control, pero, a diferencia de lo que se sugiere, no fueron por solicitudes de intervención, sino por actuaciones de oficio dispuestas por la administración. A pesar del aumento de actuaciones, la organización está embarcada en un proyecto de incremento de la productividad. Si por medios se entienden recursos y éstos en sentido amplio, nos encontramos en un proceso de reestructura interna, además de que se han incorporado algunos nuevos».

La directora Ramos dijo no conocer el monto de los recursos presupuestales asignados a su dependencia para cumplir con los nuevos cometidos porque «la materia presupuestal no está en el ámbito de decisión de esta Dirección. Al respecto, debe tenerse presente que integramos la Dirección General de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas».

La información a los consumidores está señalada en la ley como el factor más importante y con resultados prácticos, por cuanto cada uno debe conocer sus derechos a través de la promoción que se haga de ellos para poder exigirlos.

Al ser consultada sobre las acciones emprendidas para informar a los consumidores, Ramos respondió que se utilizan «distintos instrumentos», como ser la atención directa o por vía telefónica, comunicados a la población, charlas informativas y organización de eventos.

Sin embargo, si uno concurre a la oficina en busca de informacion sólo obtiene el texto de la ley y el reglamento que, por su complejidad jurídica, no facilitan la interpretación por el ciudadano.

Por otro lado, la mayoría de los eventos sobre Derecho del Consumo no ha sido organizada por Adeco sino por distintas facultades, empresas editoras, agremiaciones de profesionales liberales y hasta por las Asociaciones de Consumidores.

Estas asociaciones civiles sin fines de lucro no reciben ningún apoyo económico de Adeco ni del Ministerio de Economía. La Consumers Internacional, una federación de consumidores a escala mundial, colaboró económicamente con el último evento internacional sobre derecho de consumo celebrado en la Junta Departamental de Montevideo, en octubre de este año.

Adeco no está en Internet aunque tiene un lugar reservado por la Facultad de Ingeniería desde diciembre de 1999. Ramos dijo que se está trabajando en ello.

Consultada sobre cuántas y cuáles empresas públicas estaban entre los 5.606 procedimientos informados, ya que también estas empresas son proveedoras según la ley uruguaya, la jerarca indicó que de las actuaciones cumplidas el primero de setiembre hasta la fecha, 156 corresponden al sector público.

La información que envía Adeco a los medios de comunicación es una hoja de fax, donde se presenta un comparativo de precios de artículos de la canasta básica entre los distintos barrios de Montevideo. No hay indicios de que los consumidores basándose en estos informes vayan a comprar los artículos a las zonas más baratas, pues sumándole el transporte, el precio vuelve a ser el mismo en muchos casos que el de sus barrios, a lo que también hay que sumarle la pérdida de tiempo.

Los inspectores de Adeco son la mano ejecutora que hará sentir a los consumidores que el sistema preventivo funciona. Ramos explicó que se trabaja según un programa que tiende a dar cobertura regular a todo el territorio, pero además se realizarán controles ocasionales no programados. Por otro lado, dijo, es parte de la estrategia organizacional, la rotación de la mayoría del personal, entre los distintos cometidos asignados.

Si Adeco tiene 60 funcionarios sólo un tercio tendría tareas inspectivas, lo que da un funcionario por cada ciudad capital del Uruguay, y el inspector de Montevideo debe atender a más de millón de consumidores.

El Area de Defensa del Consumidor no tiene oficinas propias fuera de Montevideo aunque el 17% de las solicitudes de intervención proviene del Interior, auxiliándose con las oficinas de la DGI, donde deben concurrir caso por caso los funcionarios actuantes de Adeco Montevideo.

Con casi 6 mil acciones registradas en los dos últimos meses, según surge del último comunicado de Adeco, más las 13.600 del primer semestre del año 2000; el Area de Defensa del Consumidor no puede aún recomendar ninguna acción o corrección a las políticas del consumo «ni siquiera basicas» e
xplicó Ramos.

Adeco está obligada a remitir las denuncias de los consumidores a las empresas u organismos del Estado, pero la dependencia no indicó cuántas denuncias fueron remitidas, ni a qué organismos, ni si se mantuvo una vigilancia para actuar en apoyo ante una tramitación demorada.

El organismo debe asimismo sugerir medidas correctivas de los sistema de contralor del consumo, sin descartar plantear alternativas como el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo de Argentina, que logró resultados positivos.

 

Facultades

La ley dispone que se lleve un registro de las asociaciones de consumidores que Adeco debe fomentar, integrar o apoyar pero preguntada sobre el punto, Ramos dijo que sólo «dos organizaciones de consumidores se encuentran en trámite de inscripción, según el artículo 42 de la Ley 17.250″.

La jurisprudencia administrativa es imprescindible para avanzar en la aplicación de la ley, por lo que se solicitó a la Facultad de Derecho la designación de docentes en distintas materias, todas ellas relacionadas con el derecho del consumo.

La Fuerza Pública puede ser convocada por los funcionarios de Adeco si los inpectores no logran hacer cumplir su función, aunque desde la entrada en vigencia de la nueva ley no fue necesario convocar a la Policía.

Los carteles de «Empresa en Infracción a la Ley del Consumidor», que Adeco puede fijar en la puerta de la empresa sancionada, tienen un efecto notoriamente disuasivo e inhibitorio de conductas infractoras.

La directora Ramos, consultada sobre cuántos casos de los 5.600 procedimientos anunciados culminaron en sanción, dijo que «uno, hasta la fecha».

Adeco, con 60 funcionarios, 8 becarios universitarios y un equipo de asesores letrados responsables del contralor estatal, muestra este resultado entre la cantidad de procedimientos realizados y las resoluciones sancionatorias, en vía administrativa que fueron confirmadas: una en 60 días, luego de la vigencia de la ley.

La publicidad engañosa está prohibida y también es competencia de Adeco controlar ese particular.

Este contralor debe hacerse con un plan de monitoreo de medios de comunicación como diarios, radios y TV (abierta y cable), más la cartelería vial. Ramos informó que no se han detectado situaciones de publicidad engañosa que ameriten la aplicación de la ley».

La oficina de Adeco está ubicada en 25 de Mayo 737 y desde hace unos meses funciona, en horario de oficina, la línea telefónica 0800-7005 por donde se reciben denuncias.