La comunicación es acción, la acción es comunicación

Hace algunos años atrás se produjo en Buenos Aires en pleno verano, un apagón que sumió a la ciudad en el caos, revuelta social incluida. La compañía concesionaria de la privatización de la electricidad llamó urgente a un especialista en comunicaciones para consultarle qué debían decir en esta instancia. El consultor contestó que lo primero que debían hacer era reponer la luz; después se podrían hacer declaraciones. Puro sentido común.

De aquí emerge un tercer aspecto a considerar en la comunicación de gobierno. El de la comunicación proactiva. Un gobierno no debe esperar a que las cosas pasen sino que debe tomar la delantera, introducir creativamente en la mesa del ciudadano puntos de vista novedosos, desafectados de compromisos político partidarios o corporativos. En Comunicaciones se llama a esto actos-mensaje. Porque al provocar a la rutina, al desafiarnos a recorrer caminos no transitados, a establecer acuerdos «impensables», se actúa. Y se comunica. La acción es comunicación y la comunicación es acción. ¿Es tan disparatado soñar con una comunidad sudamericana de naciones? ¿Es tan raro imaginar un país integrado capital-interior? ¿Es tan imposible pensar que todos los uruguayos podemos satisfacer nuestras necesidades básicas sin tener que armar Planes de Emergencia? ¿Tan exótico es que apostemos nuestro mejor capital, el capital intelectual, para que aplicado en educación nos convierta en un país de avanzada en Ciencia y Tecnología?

La pregunta será cuáles son entonces las coordenadas de una comunicación inteligente. Saber convencer a la razón y persuadir al corazón del otro de las ideas clave que se proponen. Saber inspirar a la acción y la decisión por el contraste de opinión. Saber crear compromiso desde los conflictos constructivos.

Más aun, las normas no debieran ser producto de pactos sino de acuerdos, fruto de un diálogo sincero. El que entabla un diálogo considera al otro como una persona con la que vale la pena entenderse para satisfacer intereses universalizables, es decir, reconoce a los demás, está dispuesto a expresar sus intereses pero no cree tener toda la verdad. Es el que está preocupado por encontrar lo que ya tienen en común, que atiende a lo que todos pueden querer, que no toma las decisiones por mayoría sino desde el acuerdo de todos los afectados.

Pero, ¿quién de entre nosotros ha superado el «arte de la guerra» por el de la convicción racional coherente y bien argumentada?

Un especialista en Relaciones Institucionales o un Comunicador, (materias que no debieran ser ajenas a un gobernante o que por lo menos debiera consultar con personal idóneo), debe poseer una mezcla adecuada de aptitudes que provengan del análisis de opinión pública y la percepción pólítica; la habilidad estratégica; la capacidad de consejo y hasta la psicología social.

Esto nos obliga a poner en primer plano el valor del análisis cotidiano de la información. Para ello se necesita una actitud profesional y este es el cuarto punto a considerar: los gobernantes deben prepararse en el arte de comunicar. Una palabra fuera de contexto, un exabrupto, una actitud ambigua o prescindente, una dilatoria, pueden dar por tierra con las mejores intenciones.

Herramientas concurrentes, como la preparación para administrar las situaciones de crisis; las estrategias de difusión; los programas de contacto, colaboran para la consecución de los objetivos. Más aún, el ejercicio del lobbying, (que en su traducción literal significa vestíbulo, es decir el preacuerdo antes de entrar en la discusión), las relaciones con la prensa, (que no supone controlarla sino alimentarla de contenidos), fortalecen la ejecución de los procedimientos y permiten lograr los resultados planteados.

La lógica es la inversa de la conflictividad: la de la complementariedad. El sistema funciona mejor, aunque a veces se trata de un aprendizaje difícil, cuando en lugar de competir se comparte y se trabaja complementariamente. Ninguna misión excluye a las demás, todas son complementarias. La construcción de una sociedad más inclusiva, más cohesionada, que acepte y que valore la diversidad requiere de muchas miradas diferentes. El cambio no puede ser construido por una sola organización, todas son necesarias. ¿Es imposible pensar en un Parlamento que en lugar de dirimir intereses sectoriales actúe como un motor generador de iniciativas, un punto de inflexión y contacto entre el Ejecutivo y la voluntad ciudadana? O, ¿asistiremos a un cambio de roles donde la pretérita oposición se convierta en oficialismo per se y los oficialistas salientes en oposición per se?

Se trata de desarrollar espacios dinámicos de intercambio abierto y multidireccional donde los voluntarios se sientan parte importante en el logro de los resultados, donde todos estén habilitados para opinar sobre lo que les agrada y lo que no, donde la cultura organizacional se construya y comparta en lo cotidiano con importantes márgenes de horizontalidad.

Aquí es dónde es necesario dar vida y sustancia a la comunicación. La comunicación es acción y la acción es comunicación porque comprenderse (y entenderse, que es escucharse) con los criterios reseñados es un mensaje-acto. Es demostrar que todos estamos comprometidos a servir a intereses que implican al bienestar colectivo. Y no hay mayor recompensa para el ciudadano que sentirse representado por servidores, por quienes eligieron servirles la mesa de respuestas que, comensales impacientes, están exigiendo. Se trata pues, como el malabarista del circo, de hacer girar todos los platos y de que no se caiga ninguno.

La comunicación es una dimensión clave del trabajo de los gobiernos. Todo político que alguna vez subió a un estrado sabe lo que es la expresión previa de expectación del público, bocas abiertas, ojos abismados, esperanzas a flor de piel. Sólo que esta vez no se arregla con una expresión de deseos, una verba encendida. Una realidad lacerante que no admite la menor demora marca la hora de la acción. A estos efectos, la comunicación es una herramienta fundamental a ser cultivada como un valor compartido por todos los miembros de la organización. Sin comunicación no hay misión, y una organización sin misión carece de fundamento y pierde legitimidad. *