Contratos de TV Cable entre principales consultas en Defensa del Consumidor

Durante 2000, la citada oficina estatal, que asesora y actúa como intermediaria cuando se presentan diferencias entre clientes y empresas, recibió un total de 5.741 consultas, cifra que triplica las efectuadas cinco año atrás.

Según se informó a LA REPUBLICA, a medida que la población toma conocimiento de la existencia de este servicio del MEF se efectúan cada vez más consultas, principalmente desde que está vigente, a partir del 11 de agosto, la Ley del Consumidor (Ley 11.250).

Defensa del Consumidor consta de dos áreas básicas: una, aquella que hace referencia a las consultas propiamente dichas y otra a las conciliaciones entre un cliente insatisfecho y la empresa que vendió el artículo o prestó el servicio. En cuanto a este último punto, es desde el año 1998 que se realizan gestiones oficiosas a solicitud de los consumidores ante los comerciantes por situaciones conflictivas.

En el año 2000 fueron efectuadas 3.381 conciliaciones. Sin considerar las que quedan aún pendientes de solución, aproximadamente el 75% «resultó favorable para los consumidores», se destaca en un informe del Area de Defensa del Consumidor. Desde 1995, el número de conciliaciones aumentó en 894%, o sea que casi se multiplicó por 10. Hace cinco años las conciliaciones habían llegado a 340.

Al analizarse las consultas y conciliaciones en el último cuatrimestre del año anterior (setiembre – diciembre), período en el cual ya estaba en vigencia la Ley 17.250, el 27% correspondió a productos y el 73% a servicios.

De ese total, sistemas financieros (o sea reclamos por tasa de interés) se lleva el 23%, seguido por electrodomésticos (6,6%) y en tercer lugar los servicios de TV Cable (4,2%).

Los otros tres ítems que siguen son: alimentos y bebidas (4%), preparación de electrodomésticos (4%) y muebles y decoración (3,6%).

Tiempos Compartidos, que años atrás ocupaba los primeros lugares de reclamos, pasó casi a último lugar (1,2%), acompañado con un porcentaje similar por los tratamientos para adelgazar. Otros productos y servicios sobre los cuales se efectúan reclamos van desde juguetes, hasta los servicios de acompañantes, pasando por concursos y sorteos.

Productos y servicios

En el sector Productos y tomado el 100% de las consultas y conciliaciones efectuadas en este sector, el 24% de estas corresponde a electrodomésticos, por fallas de los mismos, garantías o condiciones de entrega. Es seguido por alimentos y bebidas con 15% (fundamentalmente en lo referente a productos vencidos). Le sigue muebles y decoración (13%); vestimenta y calzado (10%), informática (6%), automotores y ciclomotores (6%), vivienda (5%), anteojos y otros equipos terapéuticos 2%. El resto corresponde a otros productos que incluyen medicamentos y juguetes.

Tratándose de los servicios, las principales consultas son por los financieros (32% del total). Los requerimientos de los expertos del MEF pasan por los niveles de tasas de interés y de mora, así como de otros gastos que se incurren por la utilización de los diferentes tipos de créditos otorgados por las empresas e instituciones financieras.

En un segundo lugar se encuentran las consultas por los contratos de la TV Cable. Como es sabido, estos contratos tienen una cláusula que indica que las condiciones para rescindirlo son por demás especiales (por ejemplo, se debe comunicar con un mes de anticipación antes de que finalice el año de contrato), a lo que se agrega una renovación automática del mismo. Está también cobrando importancia el ítem de reclamos por la venta de libros. El caso de los libros se ha considerado dentro de la modalidad indirecta de comercialización, ya que las personas son citadas a reuniones a fin de recibir determinados regalos y servicios educativos, y finalmente se les quiere vender una colección de libros. Esta modalidad fue «aprendida» de los Tiempos Compartidos, que aún continúan utilizando una modalidad similar.

Mujeres y Montevideo

Al observar los reclamos ante el Area de Defensa del Consumidor durante el año pasado, hay dos hechos destacables: quienes más recurren a este servicio son las mujeres y los reclamos parten mayormente de Montevideo.

En la distribución por sexo, la participación femenina ha sido de un 66% y lamasculina del 34%, mientras que en lo referente a la distribución geográfica y considerando el conjunto de consultas, concilaciones realizadas y audiencias administrativas, el 81% correspondió a Montevideo y el restante 19% a los departamentos del Interior.

En referencia a las audiencias administrativas, este es un nuevo concepto introducido por la ley de relaciones de consumo. La ley concedió al consumidor o consumidores afectados la posibilidad de citar a los proovedores a una audiencia administrativa con la finalidad de tentar un acuerdo entre las partes. Este procedimiento se efectuó durante el último cuatrimestre del año anterior, ya que la ley entró en vigencia en agosto. Se citaron 59 audiencias administrativas en total. El servicio de Defensa del Consumidor del MEF asesora a los consumidores a través de los teléfonos 0800 7005 o 9006882, teniendo sus oficinas centrales en 25 de Mayo 737.